享云鶴之邀 亮金陵品牌
揚州金陵大飯店圓滿完成市黨代會保障任務(wù)

發(fā)布時間：2021-11-02

丹桂飄香，秋高氣爽，2021年的金秋十月，中國共產(chǎn)黨揚州市第八次代表大會勝利召開。揚州金陵大飯店作為兩個接待飯店之一，為確保大會的圓滿接待，飯店上下緊鑼密鼓部署落實，制定服務(wù)方案、修繕翻新硬件，添置美化環(huán)境，細化接待流程、逐項模擬演練，提升服務(wù)水準。在揚子江集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在各兄弟單位的幫助下，在飯店總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，全員嚴陣以待、奮戰(zhàn)6晝夜，全力以赴，最終呈上滿意答卷，圓滿完成接待！

一份方案 細致周密

為了讓與會人員切實感受金陵品質(zhì)，接到任務(wù)后，總經(jīng)理提出以最高標準、最嚴要求、最快效率展現(xiàn)金陵特色，彰顯員工風(fēng)貌，詳細制定方案，完成服務(wù)接待。收到指令，各部門負責(zé)人面面相覷，毫無頭緒，因此前沒經(jīng)歷過，總經(jīng)理便先后組織了4次培訓(xùn)動員會，明確各部門職責(zé)，各小組分工，各責(zé)任到人，各任務(wù)到點，具體到了一張床、一盤餐.....

最嚴要求：房間徹底清掃消毒，平日能清掃15間臟房的清掃大姐，按最高要求一人一天只能打掃5間房，連續(xù)三四天加班加點打掃至凌晨；

盤碗匙碟高溫消毒，餐具過機消毒，因為瞬間洗滌量加大，一樓洗碗機忽然“罷工”，值臺員協(xié)助餐務(wù)工一車一車往二樓運洗，工作量增倍，大家卻毫不含糊，不放過一個碗碟。

防疫應(yīng)急時刻緊抓，各點配足防疫物資外，每日公區(qū)、會場、餐廳的安排專人抹拭、噴灑消毒并做好記錄；應(yīng)急預(yù)案中詳細列明了掃碼時發(fā)現(xiàn)黃碼怎么辦？有人發(fā)燒了怎么處理？還特別準備了應(yīng)急防護服。

最高標準：修整美化環(huán)境。在餐廳柱點旁懸掛高低錯落的翱翔仙鶴，圍繞云鶴主題，寓意如意祥瑞。為保證網(wǎng)購仙鶴的質(zhì)量和時效，提前選好樣品，又挑了兩家供貨商同時供貨。仙鶴掛好后，下方的綠植怎么放？前前后后更換了四五個品種均不滿意，最終選定了“鴻運當(dāng)頭”。

提前7天新補100多平米草皮，清淤觀賞池，更新了4塊汽車指示牌，把周邊業(yè)主的綠地轄區(qū)、代表目光所及區(qū)域、熟視無睹的死角進行了徹底清理。安全部的同事說：十多年的老垢被清干凈了。

細化服務(wù)標準。培訓(xùn)會場、餐廳服務(wù)、語言規(guī)范，進行模擬演練，客人入座后30秒內(nèi)送上熱毛巾，一熱水瓶續(xù)10杯七分滿，席間走步點線設(shè)計......

全員駐店服務(wù)。參與服務(wù)人員均安排駐店，實行閉環(huán)管理，每天監(jiān)測跟蹤健康狀況。

經(jīng)過一輪輪思考策劃，修改完善，調(diào)整補充，一份長達70頁的接待方案用時2.5天，便躍然紙上，盡管還有不足，但大家對照落實，指導(dǎo)性、實操性較強，同事們聊到：有了這上方寶典，心里踏實了，遇事不慌了，忙起來也不亂了。

最快效率。當(dāng)組委會領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作時，看見大堂設(shè)有歡迎展板，提出樓外同樣要營造氛圍，短短2小時完成了門頭電子屏，停車場、門廳外側(cè)展牌的設(shè)計、確認了安裝時間，迅速匯報組委會，他們點贊：金陵的整改速度快！

衛(wèi)監(jiān)部門來檢查棉織品、二次供水的檢測報告，當(dāng)看見個別報告有效期至2021年11月時便提出：雖還在有效期，最好再做次檢測，于是管家部迅速聯(lián)系洗滌公司，當(dāng)天就派專車送布草至南京進行檢測。

 

一些細節(jié) 感人暖心

疫情帶來了挑戰(zhàn)，全體員工化危為機，多次完善了《暖心服務(wù)手冊》內(nèi)容，在金陵細意濃情的理念指導(dǎo)下，謹遵“賓客至上，質(zhì)量第一”的價值觀，為服務(wù)好賓客，他們各顯神通。

門廳同事提前查看會期天氣，特別定制了1.8米的大號雨傘，當(dāng)代表們拖著行李下車時，本以為會淋點雨，下車時頭頂卻多出一把大傘，已有人為他撐起一片無雨的世界。

代表們走進餐廳，一個熱乎乎的盤碟遞上，一條暖暖的香巾送來：“您請”。“這是冷菜水果區(qū)、現(xiàn)場制作區(qū)，那邊是熱菜區(qū)，飲品區(qū)，這里有現(xiàn)場互動，祝您用餐愉快”，貼心介紹，周到指引，一些關(guān)心金陵現(xiàn)狀的代表不住贊嘆：因為疫情，有段時間沒來金陵了，你們員工的精神面貌非常好，管理上下功夫了。

為凸顯金陵特色，飯店將網(wǎng)紅酸奶，金陵烤鴨等以廚師現(xiàn)場制作形式呈現(xiàn)；考慮到代表們端著湯取菜不方便，便安排專人遞送靚湯：“嚴校，這是您的湯，小心燙，請慢用”；就餐代表抬頭驚訝地問：“你怎么認識我！”員工微笑致意。

客人會間出來接聽電話后，服務(wù)人員主動上前：“這里準備了潤喉茶、健胃茶、咖啡，您看喝點什么？”“給我來杯咖啡吧，等會還要發(fā)言，謝謝。”

房間晚安致意品吃的、喝的、玩的均有考慮.....客人經(jīng)過大堂時，說到昨晚翻了翻放在房間的連環(huán)畫，讓人不禁想到小時候在老家的情景了。

購置客用品，堅決以客人使用舒適為準則。經(jīng)過精挑細選，貨比三家，自己滿意了，客人會認可的。退房時，前臺陸續(xù)接到客人詢問：“房間的拖鞋可以帶走嗎？穿著挺舒服的?！薄翱梢缘模@是我們特地給您準備的棉麻拖鞋，很高興您能夠喜歡！”

 

一次接待 歷練提升

為期5天的接待，總經(jīng)理室成員始終堅守一線，帶領(lǐng)各部門員工，24小時待命，熱情對客服務(wù)，聽取賓客意見，打破固有思維，創(chuàng)新服務(wù)流程，逐項檢查落實，不斷總結(jié)提升。

飯店的產(chǎn)品和服務(wù)得到了代表們及工作人員的一致好評。

列席團秘書處稱贊金陵：“感謝揚州金陵大飯店細心周到的服務(wù)及無微不至的關(guān)懷！服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)！”

有客人表示：“接下來有活動會放在金陵，你們把房間數(shù)量，會場規(guī)模發(fā)個詳細的資料給我，你們管理和服務(wù)都不錯。”

有客人留言：“酒店管理和服務(wù)很好，菜肴代表們也很滿意，謝謝你們。”

“入住后深刻感受到貴賓館熱情服務(wù)，尤其是占仁燕女士服務(wù)周到，對提出的要求，有求必應(yīng)，想盡一切辦法解決，真正體現(xiàn)了以客人為中心，對個性化需求，全力以赴去幫助，這樣的服務(wù)精神，顯現(xiàn)了貴賓館的品牌效應(yīng)，值得表揚！非常感謝”......

一封封熱情洋溢的表揚信、一條條肯定褒獎的短信，一次次服務(wù)中贊許認可，都不斷激勵著我們前行。

逢山開路、遇水架橋，高山可跨，深淵可躍，回想接待前實操演練時，走姿手勢嚴苛至極，有員工因動作不到位被批評，還悄悄抹眼淚，正式對客服務(wù)時卻從容大方，自信巡臺于席間的應(yīng)答如流，服務(wù)技能在提升。接待結(jié)束了，近日布置工作時，員工都會問句：“是按黨代會的標準執(zhí)行嗎？好的，知道了?！?/span>

各部門負責(zé)人從接待前的面面相覷到總結(jié)時的侃侃而談，一些好的服務(wù)形式被推廣，布置裝飾被沿用，創(chuàng)新流程被固化.......

經(jīng)過這次黨代會的接待服務(wù)，金陵飯店的管理團隊深信：每一次的接待都是一次歷練，在歷練中提升，在努力中成長。

堅持、堅守，定不辜負這歲月繁花。（揚州金陵大飯店）