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丹桂飄香,秋高氣爽,2021年的金秋十月,中國共產(chǎn)黨揚州市第八次代表大會勝利召開。揚州金陵大飯店作為兩個接待飯店之一,為確保大會的圓滿接待,飯店上下緊鑼密鼓部署落實,制定服務(wù)方案、修繕翻新硬件,添置美化環(huán)境,細化接待流程、逐項模擬演練,提升服務(wù)水準。在揚子江集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在各兄弟單位的幫助下,在飯店總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,全員嚴陣以待、奮戰(zhàn)6晝夜,全力以赴,最終呈上滿意答卷,圓滿完成接待!
一份方案 細致周密
為了讓與會人員切實感受金陵品質(zhì),接到任務(wù)后,總經(jīng)理提出以最高標準、最嚴要求、最快效率展現(xiàn)金陵特色,彰顯員工風(fēng)貌,詳細制定方案,完成服務(wù)接待。收到指令,各部門負責(zé)人面面相覷,毫無頭緒,因此前沒經(jīng)歷過,總經(jīng)理便先后組織了4次培訓(xùn)動員會,明確各部門職責(zé),各小組分工,各責(zé)任到人,各任務(wù)到點,具體到了一張床、一盤餐.....
最嚴要求:房間徹底清掃消毒,平日能清掃15間臟房的清掃大姐,按最高要求一人一天只能打掃5間房,連續(xù)三四天加班加點打掃至凌晨;
盤碗匙碟高溫消毒,餐具過機消毒,因為瞬間洗滌量加大,一樓洗碗機忽然“罷工”,值臺員協(xié)助餐務(wù)工一車一車往二樓運洗,工作量增倍,大家卻毫不含糊,不放過一個碗碟。
防疫應(yīng)急時刻緊抓,各點配足防疫物資外,每日公區(qū)、會場、餐廳的安排專人抹拭、噴灑消毒并做好記錄;應(yīng)急預(yù)案中詳細列明了掃碼時發(fā)現(xiàn)黃碼怎么辦?有人發(fā)燒了怎么處理?還特別準備了應(yīng)急防護服。
最高標準:修整美化環(huán)境。在餐廳柱點旁懸掛高低錯落的翱翔仙鶴,圍繞云鶴主題,寓意如意祥瑞。為保證網(wǎng)購仙鶴的質(zhì)量和時效,提前選好樣品,又挑了兩家供貨商同時供貨。仙鶴掛好后,下方的綠植怎么放?前前后后更換了四五個品種均不滿意,最終選定了“鴻運當(dāng)頭”。
提前7天新補100多平米草皮,清淤觀賞池,更新了4塊汽車指示牌,把周邊業(yè)主的綠地轄區(qū)、代表目光所及區(qū)域、熟視無睹的死角進行了徹底清理。安全部的同事說:十多年的老垢被清干凈了。
細化服務(wù)標準。培訓(xùn)會場、餐廳服務(wù)、語言規(guī)范,進行模擬演練,客人入座后30秒內(nèi)送上熱毛巾,一熱水瓶續(xù)10杯七分滿,席間走步點線設(shè)計......
全員駐店服務(wù)。參與服務(wù)人員均安排駐店,實行閉環(huán)管理,每天監(jiān)測跟蹤健康狀況。
經(jīng)過一輪輪思考策劃,修改完善,調(diào)整補充,一份長達70頁的接待方案用時2.5天,便躍然紙上,盡管還有不足,但大家對照落實,指導(dǎo)性、實操性較強,同事們聊到:有了這上方寶典,心里踏實了,遇事不慌了,忙起來也不亂了。
最快效率。當(dāng)組委會領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作時,看見大堂設(shè)有歡迎展板,提出樓外同樣要營造氛圍,短短2小時完成了門頭電子屏,停車場、門廳外側(cè)展牌的設(shè)計、確認了安裝時間,迅速匯報組委會,他們點贊:金陵的整改速度快!
衛(wèi)監(jiān)部門來檢查棉織品、二次供水的檢測報告,當(dāng)看見個別報告有效期至2021年11月時便提出:雖還在有效期,最好再做次檢測,于是管家部迅速聯(lián)系洗滌公司,當(dāng)天就派專車送布草至南京進行檢測。
一些細節(jié) 感人暖心
疫情帶來了挑戰(zhàn),全體員工化危為機,多次完善了《暖心服務(wù)手冊》內(nèi)容,在金陵細意濃情的理念指導(dǎo)下,謹遵“賓客至上,質(zhì)量第一”的價值觀,為服務(wù)好賓客,他們各顯神通。
門廳同事提前查看會期天氣,特別定制了1.8米的大號雨傘,當(dāng)代表們拖著行李下車時,本以為會淋點雨,下車時頭頂卻多出一把大傘,已有人為他撐起一片無雨的世界。
代表們走進餐廳,一個熱乎乎的盤碟遞上,一條暖暖的香巾送來:“您請”。“這是冷菜水果區(qū)、現(xiàn)場制作區(qū),那邊是熱菜區(qū),飲品區(qū),這里有現(xiàn)場互動,祝您用餐愉快”,貼心介紹,周到指引,一些關(guān)心金陵現(xiàn)狀的代表不住贊嘆:因為疫情,有段時間沒來金陵了,你們員工的精神面貌非常好,管理上下功夫了。
為凸顯金陵特色,飯店將網(wǎng)紅酸奶,金陵烤鴨等以廚師現(xiàn)場制作形式呈現(xiàn);考慮到代表們端著湯取菜不方便,便安排專人遞送靚湯:“嚴校,這是您的湯,小心燙,請慢用”;就餐代表抬頭驚訝地問:“你怎么認識我!”員工微笑致意。
客人會間出來接聽電話后,服務(wù)人員主動上前:“這里準備了潤喉茶、健胃茶、咖啡,您看喝點什么?”“給我來杯咖啡吧,等會還要發(fā)言,謝謝。”
房間晚安致意品吃的、喝的、玩的均有考慮.....客人經(jīng)過大堂時,說到昨晚翻了翻放在房間的連環(huán)畫,讓人不禁想到小時候在老家的情景了。
購置客用品,堅決以客人使用舒適為準則。經(jīng)過精挑細選,貨比三家,自己滿意了,客人會認可的。退房時,前臺陸續(xù)接到客人詢問:“房間的拖鞋可以帶走嗎?穿著挺舒服的?!薄翱梢缘模@是我們特地給您準備的棉麻拖鞋,很高興您能夠喜歡!”
一次接待 歷練提升
為期5天的接待,總經(jīng)理室成員始終堅守一線,帶領(lǐng)各部門員工,24小時待命,熱情對客服務(wù),聽取賓客意見,打破固有思維,創(chuàng)新服務(wù)流程,逐項檢查落實,不斷總結(jié)提升。
飯店的產(chǎn)品和服務(wù)得到了代表們及工作人員的一致好評。
列席團秘書處稱贊金陵:“感謝揚州金陵大飯店細心周到的服務(wù)及無微不至的關(guān)懷!服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)!”
有客人表示:“接下來有活動會放在金陵,你們把房間數(shù)量,會場規(guī)模發(fā)個詳細的資料給我,你們管理和服務(wù)都不錯。”
有客人留言:“酒店管理和服務(wù)很好,菜肴代表們也很滿意,謝謝你們。”
“入住后深刻感受到貴賓館熱情服務(wù),尤其是占仁燕女士服務(wù)周到,對提出的要求,有求必應(yīng),想盡一切辦法解決,真正體現(xiàn)了以客人為中心,對個性化需求,全力以赴去幫助,這樣的服務(wù)精神,顯現(xiàn)了貴賓館的品牌效應(yīng),值得表揚!非常感謝”......
一封封熱情洋溢的表揚信、一條條肯定褒獎的短信,一次次服務(wù)中贊許認可,都不斷激勵著我們前行。
逢山開路、遇水架橋,高山可跨,深淵可躍,回想接待前實操演練時,走姿手勢嚴苛至極,有員工因動作不到位被批評,還悄悄抹眼淚,正式對客服務(wù)時卻從容大方,自信巡臺于席間的應(yīng)答如流,服務(wù)技能在提升。接待結(jié)束了,近日布置工作時,員工都會問句:“是按黨代會的標準執(zhí)行嗎?好的,知道了?!?/span>
各部門負責(zé)人從接待前的面面相覷到總結(jié)時的侃侃而談,一些好的服務(wù)形式被推廣,布置裝飾被沿用,創(chuàng)新流程被固化.......
經(jīng)過這次黨代會的接待服務(wù),金陵飯店的管理團隊深信:每一次的接待都是一次歷練,在歷練中提升,在努力中成長。
堅持、堅守,定不辜負這歲月繁花。(揚州金陵大飯店)
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